COMO GESTIONAR LAS RESPUESTAS NEGATIVAS A LOS PACIENTES

COMO GESTIONAR LAS RESPUESTAS NEGATIVAS A LOS PACIENTES

Muchas veces es más difícil contestar negativamente a una petición que hacerlo afirmativamente, aunque lo mandatorio es dar una respuesta negativa.

En las consultas diariamente tenemos pacientes que nos piden que les apliquemos tratamientos o realicemos exploraciones con las que no estamos de acuerdo y muchas veces cedemos a las solicitudes de los pacientes, lo cual puede originar consecuencias negativas directamente para el paciente o para el sistema sanitario.

Pero como decir que no y mantener la confianza del paciente?

Ante el requerimiento directo de una determinada prueba, la respuesta directa puede ser la negativa a la misma, pero una respuesta más emocional seria “De acuerdo, quizás la Resonancia puede ser una buena opción, pero déjeme que valore el caso y le diga que opción me parece mejor para su proceso”. Este tipo de situaciones se da sobre todo en consultas saturadas y en las que el profesional tiene poco tiempo para hablar con los pacientes.

El dialogo con el paciente es imprescindible, muchas veces el paciente nos está pidiendo un tratamiento, que realmente nosotros sabemos que no está indicado (y él también), pero realmente hay algo que le preocupa, y en su subconsciente está intentando que entablemos un dialogo en relación con su proceso. Hay que intentar negociar con los pacientes, explicando los beneficios y los inconvenientes de los tratamientos, y que sea el propio paciente el que vea los efectos negativos a los que lleva su solicitud. Dar una explicación muchas veces abre una discusión con los pacientes, lo cual generalmente refuerza la confianza mutua.

Una respuesta del tipo “de acuerdo, podemos aplicar este tratamiento, pero le voy a explicar por que creo que no es la mejor opción…”, será mucho mejor aceptado por los pacientes que una respuesta negativa inmediata, y posteriormente intentar explicar las opciones correctas.

Es importante hacer ver al paciente que por su parte está haciendo todo lo posible por mejorar la evolución de su proceso.

Otro de los aspectos con los que nos encontramos a menudo es la solicitud que tienen muchos pacientes para ser visitados con más frecuencia de la que realmente precisan. Según como enfoquemos este aspecto, podemos dar al paciente la sensación de que minusvaloramos su enfermedad  o no creemos que estén enfermos. En este sentido la colaboración con nuestros asistentes (enfermera, secretaria etc) es imprescindible, y podemos ganarnos de nuevo al paciente atenuando y matizando la respuesta negativa de nuestros asistentes.

Hay que demostrar empatia con los pacientes, y una de las maneras es solidarizarnos con su problema y manifestarle que conocemos lo mal que el paciente se siente.

En cualquier caso el nivel educacional de los pacientes es otro factor importante en nuestra relación; muchas veces el paciente quiere una solución inmediata a su problema, y hay que hacerle entender que su proceso es largo, y que requiere un tratamiento individualizado y personalizado y que no vale con una respuesta estándar.

En ocasiones podemos ayudarnos a gestionar la respuesta negativa de una exploración o de un un tratamiento recurriendo a las guías clínicas, o a lo estricto que puedan ser las compañías de seguros o los sistemas sanitarios en relación con la necesidad objetiva de plantear un tratamiento o exploración; de esta forma desviamos la atención negativa hacia otros.

El problema fundamental que nos encontramos diariamente en la práctica clínica es la falta de tiempo que podemos dedicar a nuestros pacientes, lo cual lleva muchas veces a respuestas inapropiadas del médico y a una relación inapropiada.